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眉州东坡集团副总裁郭晓东:新零售既是效率之争,也是流量和黏性之争

 

大嘉购Pluswww.lefx.cn)7月15日消息,据品途商业评论报道,7月7日,由LEAD立德青年领导力创新发展基金会主办的第四届“青年大会”在北京举办,本次大会主题为“新时代的发展机遇”,近60位具有全球影响力的青年导师畅所欲言,旨在让年轻人应对未来变化,通过导师精神,引领青年前进。

会上,眉州东坡集团副总裁郭晓东在以《新零售:新概念,还是新趋势?》为主题的圆桌论坛发表了自己对新零售的看法,他表示新零售的关键是体验和效率之分,顾客真正能够获得什么样的体验,能够给企业带来什么样的效率。

所有数据归根结底都是为了让顾客拥有更完美的体验,如果失去了完美体验这个根基,所有的数据、智能就都无用武之地。

眉州东坡集团副总裁郭晓东:新零售既是效率之争,也是流量和黏性之争

眉州东坡集团副总裁 郭晓东

以下为郭晓东演讲速记,品途商业评论精编整理。

我觉得新零售的概念是一个姓马的帅哥讲了一个很漂亮的故事,或者说吹了一个小牛。只有代际之分,没有新旧之分,实际上它是不断迭代的过程。新零售的关键是体验和效率之分,顾客真正能够获得什么样的体验,能够给企业带来什么样的效率。

在座的每一位都是在想方设法为顾客传递一种更好的体验,这个体验的过程如果能够做到与众不同,有差异化就是好,而不是说快或者慢就是好。顾客有各种各样的需求,重在体验和效率。在这期间,大数据从数据到智能,知道顾客从哪里来,到哪里去,从而做出更多的分析,但是它的根和本质是没有变的。

所有数据归根结底都是为了让顾客拥有更完美的体验,如果失去了完美体验这个根基,所有的数据、智能都无用武之地,所以从这个角度来讲,新零售是迭代和体验之争。

从2014年到2016年,整个线上零售从60%~70%的订单率增长下降到只有20%多的增长,零售越来越需要线下订单,因为线上线下的获客成本差不多。所以才有了今天的新零售之说。零售是不断迭代的,包括美团、饿了么、百度,这些商家几年前就可以点眉州东坡的饭菜。

从1996年6月6日眉州东坡成立第一家店开始,就有了点餐卡,这个场景就是电话订餐。只要打个电话,我就能送过去。它其实只是一个通路,是流量之争。

第一, 做好顾客体验。今天如果你没有很好的顾客体验,没有很好的点评量,你在整个互联网信息化的汪洋大海里是没有露出的。只有当你是五星评价时,才会有点击量,才有流量。

第二, 做好黏性和复购率。这要花很大功夫,尤其是在座的青年人,你们千万不要被概念所忽悠,概念这个东西一直都存在,互联网一直都在,通路和流量一直都在,你们要做的是顾客的黏性和顾客的极致体验。你要想当你有100万会员,年复购率是2.5%,如果再往上做到复购率5%的话,流水就会翻一倍,你的顾客忠诚度也会更高,获客成本更低。

总之,新零售是效率之争,也是流量和黏性之争。

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