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《人民日报》整版采用电商中心观点 探讨零售电商根治投诉顽疾

大嘉购Plus招商加盟官网整理编辑《人民日报》整版采用电商中心观点 探讨零售电商根治投诉顽疾

“收到的玫瑰花有好多都是坏的,花瓣变黄了,有积压痕迹。”“一周之前就说定送到那个地址,和客服确认了两三遍,‘七夕’这天还是给我送错了。”“七夕”已过,不少网上订花的情侣却没能如愿享受情人节的惊喜。网友们纷纷吐槽网购的“糟心”之处。疑似售假、发货延迟、网络欺诈等问题成了零售电商频踩的“雷区”。 

  乱象背后问题多

  “网上买了一箱十斤的猕猴桃,能吃的就三四个吧。”安徽芜湖的韦女士抱怨,天气热的时候,的包装若不够细致,经快递辗转,就很容易变质。一些速冻食品,未拿到手可能就化了,没法保证是否新鲜。“东西坏了才会赔付,要是不新鲜,你只能认亏。”韦女士无奈地说。顾客收到的实物与网上商家的展出品,常是相距甚远。

  商家之间的恶意“刷评”,更是让顾客看不清虚实。嘉兴的姚女士在网上开过服装店,她说,卖家之间因为竞争,会买对方店铺一件销量很好的产品,故意给差评。“一件黑色裙,本来不褪色也不起球,但别的商家会找一些劣质毛衣,拍下它们过水后留下一盆黑水、揉搓后满是毛球的照片,发到评论里。”这种恶性竞争会误导消费者的判断,影响商品销量。

  网购平台也被“吐槽”。“一月抽检一两次,每次最少1000元。”多位商家投诉某网购平台借“抽检”之责而谋利。所谓抽检,就是平台扮成匿名买家购买店铺产品,发现不合格就罚款。“合不合格都是平台说了算,名为抽检,实为找茬罚款。”服装零售商蔡先生说。

  对此,电子商务研究中心法律权益部分析师表示:“平台对于入驻商家有抽检的责任和义务,但平台不能既做运动员又做裁判员。抽检必须公平、公正,有正规的检测机构介入并出具检测。”

  此外,假货横行、捆绑销售、泄露客户信息、商家退店平台不退还保证金等问题,也让大众颇有怨言。

  深层原因需警醒

  “”网站销售的“人之初”原味速溶营养米粉被国家食药监管总局点名通报,鲜花电商“”将200束未经完整处理的“毒鲜花”马利筋出售给顾客,多位商家投诉“”拖欠贷款和保证金……乱象之下,危害丛生。

  “网店问题频现,侵害了消费者的合法权益,也影响平台的口碑以及声誉。” 电子商务研究中心主任如是说。零售电商乱象打破了用户、商家和平台之间的信用体系,给消费者带来健康危害、财产损失等后果。

  零售电商业问题频发是有因可循的。“东西出问题了,七天无理由退换的时间一过,就不知道找商家还是找平台,只能认栽。”像安徽小伙周瑜这样忍气吞声的消费者不在少数,维权意识低、维权成本高让他们哑口,这正是助长不良商家欺瞒顾客、懈怠售后的一大原因。

  专家认为,平台多样化,加之消费用户广泛,如果平台不能及时解决并处理用户的消费问题,消费投诉就很容易势不可挡;平台与商家之间的相互制约不够,社交电商以及小程序中商家主体不明确,鱼龙混杂,也是零售电商成投诉“重灾区”的根源所在。

  对症下药严规范

  曹磊认为:“消费投诉问题根深蒂固,牵扯的利益方盘根错节,需要多方力量支持解决。”国家需加强立法监管,填补电子商务领域的诸多法律空白;平台应严于律己,在监管商家的同时,不搞“家法大于国法”的违法动作;、消费者协会等第三方监督者要积极反映消费者的意见,提醒商家和平台认清自身不足。

  针对零售电商投诉多这一问题,社会各方正积极解决。8月起,国家知识产权局将组织开展为期4个月的电子商务领域专项整治,打击侵权假冒的网络商家和对此监管不力的电商平台;今年5月至7月,互联网违法和不良信息举报中心组织了包括、等国内电商平台在内的567家网站,向社会统一公布举报受理方式,让顾客举报投诉有迹可循,且循之有效;、等23家电商平台已入驻全国消费者协会的电商直通车系统,该系统通过部门与企业的内部联动协作,对解决跨地区电商消费投诉处理的难题大有裨益。

  对症下药,成效明显。根据《2018年上半年市场环境形势分析》,上半年的网络市场消费环境有所改善,社会满意度持续提升。12315消费者投诉平台上半年已受理网络购物投诉16.9万件,网民对消费环境正面评价占比为84.81%,对服务消费、商品消费、消费维权的满意度分别达93.92%、88.23%、72.28%。

  “治理好零售电商平台,可以建立诚信和谐的运营环境,激励创新,使整个社会经济发展获得良好的整体协同效应。”大学工商管理学院助理教授江资斌告诉本报,零售电商平台的未来发展值得期待。

借力互联网 品牌竞争变花样

在互联网的影响下,人们的消费习惯也发生了根本性的改变。人们不再需要企业告诉他应该用什么或者不用什么,他能够自己做选择。如何利用好互联网的传播优势,是每个企业在打造品牌影响力时的必答题。       

  互联网赋予用户更多主动权

  传统企业依靠市场调查的营销模式是没有办法满足每个人的物质需求和价值追求的,而这一点在互联网时代就变得极其简单。商家根据每个人的喜好、年龄、职业、消费习惯、消费层次、朋友圈等多个维度,对消费者进行定位和区分,进而根据个人的需求提供个性化的产品和服务。

  在移动互联网时代,用户被赋予更多主动权去选择自己需要的产品。新媒体比传统媒体更注重服务意识,用户也已经不满足于从媒体获取简单的信息,而是更倾向于随时随地从不同的终端获取自己需要的信息。新媒体能将人与服务连接在一起,更好地服务用户。比如,许多手机App(应用程序)可以准确记录用户30天内的所有浏览行为,覆盖好价、好文、视频等多种内容类型。智能终端与互联网的结合,使用户可以通过最少的操作流程,获取到最大量的信息。比如一个账号可以在多个平台使用并推送消息,使用户体验到多屏化带来的快捷。

  多样化的信息传播渠道,让用户接触到了一个由自己创建的内容信息平台,每个人都可以是内容的创造者。每个用户都可以通过评论等方法参与到互动中来,这种互动重新塑造了企业与用户的格局。这意味着,在企业选择用户时,用户也可以挑选符合自己喜好的企业品牌。比如用户在使用电商App时,对于不感兴趣的内容,可以选择“一键屏蔽”。App还会根据其主动浏览行为进行智能唤醒,最大限度满足用户的精准需求。

  社交媒体成品牌宣传法宝

  对企业而言,要在市场取得竞争优势,就必须做好品牌影响力的推广,抓住用户眼球。当前,很多企业已开始运用新型的互联网传播手段来提高品牌影响力,其中以社交媒体的表现最为突出,它已逐渐成为企业品牌宣传的重要法宝。

  有研究报告指出,76%的企业营销人员认为,社交媒体对于品牌建设非常重要;72%的营销人员认为,它对于培养用户忠诚度也很重要。

  “以Facebook(脸书)为例,它已经不能单纯被称为社交媒体了”,蓝瀚互动总经理李姣说,脸书在全球的月活跃用户超过22亿,可凭借最广泛的全球覆盖、最精准的受众定位以及最高效的业务转化帮助出海企业更精准地找到目标用户群。脸书是全球最大的社交平台,但它巨大的商业价值却不止于社交,企业能借助脸书做更立体化的海外品牌影响力推广,并获得更高的实际转化率。

  关于中国企业如何打造海外品牌影响力,李姣认为,应扎扎实实、一步一个脚印。首先要做好本地化,使企业想传递的产品信息符合当地的语境;第二就是突出创新性。比如某汽车品牌的发布会照片单纯放到社交媒体,海外用户不会关心,但如果用图片或短视频,带来的流量会更多。说到底,还是要利用好社交媒体本身的传播特性去做内容,既要符合社交媒体的语境,又要了解海外用户,最终用产品说话。

  打响品牌更需优质产品

  互联网与品牌效应融合发展,正是“互联网+”带来的巨大变革。然而,不管企业的营销策略如何变化, 产品都是核心竞争力。

  以电商为例,据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,今年上半年电商投诉同比增长66.93%,其中93家零售电商被消费者投诉。因此,企业应重视消费者的体验需求,对产品质量进行提升,为消费者提供个性化的产品服务。没有优质产品作为企业发展坚固的基石,“互联网+”的营销模式无法真正帮助企业提升品牌影响力,只会治标不治本。

  互联网的虚拟性、隐蔽性和不在场性的特点,也给不法分子一些可乘之机,比如一些网红依靠自身的高人气向粉丝高价售卖虚假产品等。网红经济要实现持久发展,还需要网红不断加强自身的道德建设。

  有专家指出,企业若想要品牌在网红经济中朝着健康的方向发展,还是得依靠独特兼具创意的优质产品,赢得消费者的喜爱。对于网红与品牌而言,有些道德底线是不能碰触的。网络中那些不利于和谐社会发展、低俗、无底线的内容,需要相关政府部门有效地监督与管理。(来源: 文/李贞 水蓝薇 高虹)

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